Giải pháp toàn diện giúp thương hiệu chủ động phát hiện, đánh giá và xử lý sớm tiêu cực trên môi trường Social – Giảm thiểu thiệt hại, phục hồi uy tín thương hiệu.
Thách thức mới trong kỷ nguyên số – Khi thuật toán và AI định hình dòng thông tin
Từ Social Graph sang Interest Graph
Trước 2021, nội dung lan truyền theo Social Graph – người dùng chỉ nhìn thấy thông tin qua lượt share từ bạn bè. Hiện nay, mạng xã hội dùng Interest Graph – đẩy nội dung vào “Content Pool” triệu view nếu nó khớp với sự tò mò của người dùng.
Phán xét ngay lập tức
Người dùng có xu hướng đánh giá thương hiệu ngay lập tức dựa trên thông tin đầu tiên mà họ vô tình tiếp cận được từ các luồng dư luận đa chiều trên mạng xã hội. Cảm xúc ban đầu thường được ưu tiên hơn sự thật khách quan, gây trở ngại lớn cho những nỗ lực giải trình sau đó.
Dữ liệu tồn tại lâu dài
AI Search tổng hợp dữ liệu real-time. Nếu khủng hoảng không được xử lý triệt để, AI sẽ lưu trữ và trả lời về các sự cố của thương hiệu mãi về sau.
4 sai lầm phổ biến trong quản trị khủng hoảng
Việc phân tách giữa các đơn vị cảnh báo và đơn vị thực thi khiến agency xử lý tiêu cực không nắm đầy đủ thông tin, dẫn đến phản ứng chậm hoặc không chính xác về bản chất vấn đề.
Chỉ tập trung xóa bài/đẩy bài trôi mà không xử lý tận gốc nguyên nhân khiến khủng hoảng tiếp diễn âm ỉ.
Sử dụng Nick ảo/Bot lộ liễu dẫn đến bị người dùng bóc phốt ngược. Một sai lầm nhỏ biến thành scandal về sự thiếu trung thực.
Sự lúng túng và mâu thuẫn thông tin giữa các bộ phận Pháp lý - CSKH - Marketing trong giờ cao điểm.
Giúp thương hiệu phòng ngừa và giảm thiểu tối đa tác động từ tin tiêu cực hoặc khủng hoảng từ Mạng xã hội
Nền tảng dữ liệu & Thiết kế protocol chuẩn
Hệ thống Giám sát Thời gian Thực & Đội ngũ Chuyên môn
Kế hoạch phản ứng & chiến lược phục hồi
CHIẾN LƯỢC – Kịch bản phản ứng được xây dựng riêng cho nhãn hàng
THEO DÕI – Khả năng theo dõi sâu sát từ hệ sinh thái của YouNet Group
THỰC THI – Thời gian phản ứng chặt chẽ theo từng cấp độ rủi ro
Xử lý tiêu cực từ phát hiện đến phục hồi
Cung cấp giải pháp theo dõi 24/7 và gửi báo động nhanh chóng tới người quản lý thông qua phương thức SMS hoặc Email để kịp thời xử lý.
Xác định nguồn tiêu cực, phân tích phản ứng người dùng, các yếu tố thúc đẩy, đánh giá mức độ lan truyền và cấp độ tiêu cực.
Kích hoạt Protocol tương ứng với ngành hàng. Xác định mục tiêu: Trung hoà, gỡ bỏ hay phối hợp PR chính thống.
Tham gia các kênh thảo luận nóng để điều hướng dư luận, bắt đầu kích hoạt quá trình xử lý tiêu cực/khủng hoảng cho thương hiệu.
Duy trì theo dõi sau sự vụ tiêu cực, theo dõi sức khoẻ thương hiệu bị ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp phục hồi phù hợp.
3 cấp độ khủng hoảng với chiến lược xử lý khác nhau
(Dựa vào kết quả audit ngành hàng và thấu hiểu đặc trưng thương hiệu, YNAM sẽ đề xuất chiến lược phân loại riêng cho từng thương hiệu)
Negative Control
Chủ đề nhỏ, quan điểm cá nhân bày tỏ sự thất vọng, mong muốn có sự cải thiện
CHỦ ĐỀ THƯỜNG GẶP
KÊNH XUẤT HIỆN
< 50 bình luận & chia sẻ
Trong giờ: 2 - 4 giờ
Ngoài giờ: 8h sáng hôm sau
Negative Control
Chủ đề có thể gây chú ý, ảnh hưởng quyền lợi khách hàng, nghi ngờ tính minh bạch
CHỦ ĐỀ THƯỜNG GẶP
KÊNH XUẤT HIỆN
50 - 100 bình luận & chia sẻ
Trong giờ: 1 - 2 giờ
Ngoài giờ: 2 - 4 giờ
Crisis Management
Tố cáo nặng nề, thông tin bất lợi quy mô lớn, dễ huy động cộng đồng
CHỦ ĐỀ THƯỜNG GẶP
KÊNH XUẤT HIỆN
> 100 bình luận & chia sẻ
24/7: Ngay lập tức
Phân loại thông tin tiêu cực
Cách thức xử lý
Thông tin sai lệch
Thông tin có cơ sở
Phân loại và cách xử lý thông tin tiêu cực
Thông tin sai lệch
Cách thức xử lý
Thông tin có cơ sở
Cách thức xử lý
Tính năng sắp ra mắt trong bộ giải pháp
1 XÁC ĐỊNH KHẢ NĂNG TẤN CÔNG CÓ CHỦ ĐÍCH
Với khả năng phát hiện người dùng chất lượng (Qualified Users) và đánh giá cách thức diễn ra tiêu cực, YNAM có thể truy vết nguồn phát tán thông tin và phân biệt bản chất tiêu cực.
Vận hành trên nền tảng Social Heat từ YouNet Group.
Phân tích về nội dung, ngôn ngữ, mật độ tương tác
PHÂN LOẠI HƯỚNG XỬ LÝ ĐỀ XUẤT:
Phản ánh trải nghiệm thật của người dùng
Phản ánh trải nghiệm thật của người dùng
2NÂNG CẤP HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG & PHÁT HIỆN KHỦNG HOẢNG
Hiện tại việc phân tích khủng hoảng chủ yếu dựa trên nội dung văn bản (text).
Trong giai đoạn tiếp theo, hệ thống sẽ được nâng cấp để phân tích đa định dạng nội dung giúp cải thiện khả năng & hiệu quả phát hiện sớm các khủng hoảng.
HỆ THỐNG PHÂN TÍCH TÍCH HỢP
Quản trị khủng hoảng không chỉ tập trung theo dõi thảo luận, mà là hiểu được bản chất và định dạng của cách thông tin tiêu cực lan truyền.
+84 28 7300 9999
contact@younetam.com
Lữ Gia Plaza, 70 Lữ Gia, Phường Phú Thọ, TP. Hồ Chí Minh
